Usability-тесты. Сомнительная инвестиция или деньги из воздуха?

18 Окт

Первая реакция на чье-то желание проверить результат твоего труда универсальна: отправить автора вопросов заняться «своими делами», а уж “эти-то вопросы” предоставить решать профессионалам. Реакция прогнозируемая, и большинство читателей, уверен, при легком самоанализе отчетливо вспомнят себя в подобной роли.

Дизайн – не исключение. При попытке оценить его состоятельность извне, автор дизайна склонен отрицать помощь и, как правило, встать на позицию незыблемости некой собственной таинственной, креативной концепции.

Концепции настолько самоценной, что проверять ее гениальность никакого резона нет, а надо всего лишь взять, да и поверить автору, что все будет тип-топ.

Другой вопрос, что автору вряд ли придется отвечать за успешность дизайна на рынке. Будет это продаваться или нет, удобно этим пользоваться или нет, и, в конце концов, – вернется клиент к вам купить что-нибудь еще или забудет о вас при первом удобном случае. За это традиционно принято отвечать продавцам и маркетологам, которые при всей своей искусности могут становиться заложниками некачественных, неудобных продуктов. Любые инвестиции в рекламу и позиционирование никогда достойно «не отобьются», поскольку не склонны люди покупать неудобную обувь, пользоваться неудобными гаджетами и ходить по странным, непонятным интернет-сайтам. Какими бы красивыми ни были упомянутые объекты.

В такой ситуации владельцам бизнесов, чей интерес находится в более меркантильной, нежели дизайн, области, нужно делать принципиальный выбор. Довериться убежденности дизайнера в качестве своего креативного продукта, или же поискать другой способ увеличения собственных гарантий. А именно — провести соответствующего уровня и глубины тесты, способные добавить вашим сервисам очков в глазах потребителей, а вам лично – более умелого и аргументированного диалога с дизайнером, который должен собрать волю в кулак и совместить свой, безусловно, очень важный креатив, с соображениями реального клиентского удобства.

С чего начать? В первую очередь, с честного ответа самим себе, а в чем же именно вы не уверены. Нужен ли рынку мой продукт или сервис? Кому именно его предлагать? Нужен ли он им и для чего? Нравится ли? В состоянии ли потенциальные клиенты им пользоваться, и насколько легко это удается? Именно природа вашей неуверенности определяет то, с чего начать. Маркетинговые классические тесты помогут вам со всеми вопросами, кроме последнего, и если вы хотите максимально угодить вашим потенциальным потребителям – начинайте именно с них. Это уточнит ваш выбор, продиагностирует спрос и ответит на вопрос, стоит ли именно ЭТО предлагать конкретно ЭТОЙ целевой аудитории. Не исключаю, что в ряде случаев до последнего вопроса об удобстве использования речь может даже не дойти.

Другое дело, если ваши вопросы находятся в области удобства использования, и здесь вы автоматически попадает в клиентуру специалистов по usability-тестам.

По сути, это признанный в мире, и пока еще инновационный для России инструмент, позволяющий любой продукт, услугу, пользовательский интерфейс или сервис проверить на то, насколько он способен решать реальные задачи пользователей, и насколько пользователи в состоянии самостоятельно с ним справляться в реальных жизненных ситуациях.

Именно это определяет степень удобства, а не ощущения, возникающие у экспертов и разного рода уважаемых менеджеров ваших компаний. Строго говоря, проверять удобство продуктов на нецелевой аудитории может быть крайне опасным. Базируясь на ваших личных суждениях, вкусах или мнениях других уважаемых людей, вы рискуете сделать продукт наугад. Он будет отражать некое личное мнение о дизайне, актуальное лишь на момент его озвучивания и никак не соотносящееся с тем, что в реальной жизни с данным продуктом будет испытывать ваш будущий Клиент. При этом, продукт может быть весьма эстетически привлекателен и оригинален.

Только передача продукта или его прототипа в руки реальных пользователей в состоянии дать вам информацию о том, как ваш Клиент будет жить с ним на рынке. Сможет он с вашим продуктом, сайтом или услугой справится сам? С какими ошибками и сложностями ему придется столкнуться. Ошибками, которые, оставаясь нерешенными, могут стать фатальными для коммерческой успешности вашего бизнеса.

Usability – тесты сильны тем, что они позволяют исследовать поведение пользователей в максимально приближенной к жизни ситуации.

В рамках таких исследований людей не спрашивают об их мнении о продукте, не просят комментировать какие-либо эстетические аспекты и не устраиваются дискуссии о том, как пользователь относится к вашему бренду и вашей компании. Все это уходит на второй план. Остается только Человек, Услуга и объединяющий их в этот момент контекст использования. На usability-тестах воспроизводятся реальные жизненные ситуации, люди сами нажимают кнопки, гуляют по сайтам, настраивают себе услуги, читают бумажные инструкции и самостоятельно пытаются разрешать возникающие по дороге ситуации. Все как в реальной жизни. За исключением того, что в процессе тестов происходит полный замер деятельности пользователя, выполняемых им шагов, операций и допускаемых ошибок. В итоге вы получаете полную детальную метрическую картину того, где же людям «сложно», что именно их путает, что мешает легко и просто пользоваться вашим сервисом или сайтом. В качестве еще одного анонса могу сообщить, что тема оценки финансовой эффективности от вложений в usability станет одной из тем ближайших номеров журнала.
Работа с usability (англ. удобство использования) является свидетельством зрелости компаний, которые способны отложить в сторону свой личный опыт, свое личное мнение, привычку примерять на себя даже те свои услуги, которые предназначены для абсолютно иной пользовательской аудитории, и предложить свои продукты на пробу реальным людям.

Говоря «предложить», имею виду именно привлечение их к usability-тестам, проводить которые оптимально на самых ранних этапах, когда идея новой услуги только прорабатывается. В этом случае создается ее прототип, и результаты его исследования на людях позволят вам отточить целевой дизайн сервиса, исключив из него большинство обнаруженных проблем. А еще лучше – провести повторные тесты непосредственно перед запуском услуги на рынок, чтобы отладить те аспекты, которые выявились в период ее разработки.

Строго говоря, usability-тесты – это практический инструмент доведения любых продуктов (от стельки до орбитальной станции) до состояния оптимального клиентского удобства, которое, как минимум, исключает ошибки в использовании, и, как максимум, — порождает у людей устойчивую приязнь к вашей продукции, работая на повышение вашей доходности, сокращение издержек и общие вопросы лояльности.

Задача дизайн-менеджера в данном вопросе – это приложение усилий к появлению в общем цикле дизайна данных тестов, изыскание ресурсов на их проведение и учет полученных результатов в том, как продукт будет выглядеть и функционировать в итоге.

Что дальше? – А дальше продолжение, следующие номера и серьезное погружение в тему того, как на практическом уровне выстроить ваш Дизайн с учетом usability-аспектов.

Автор: Александр Павлович, руководитель службы дизайна продуктов ОАО Вымпелком (ТМ Билайн)

Advertisements

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: